PDF PPTの目的とは？

取材のためにフィラデルフィアにあるＱＶＣ本社を訪ねてみると、テレビ・ショッピング会社というよりは、まるで巨大な総合卸問屋の様な雰囲気だった。ＱＶＣは米国、英国での成功を背景に、いよいよニ、三年後には日本にも上陸する模様だ。
このため、こうした電話に対応するエージェントには常に高度な訓練を実施している。結局のところ、テレビ・ショッピングでは何が一番売れるのか。
案内してくれたオーダー・エントリーとカスタマー・サービス担当ディレクタのダイアナ・ベアードさんに尋ねてみた。「やっぱり宝石関連ですね、ＱＶＣの番組では三五パーセントが宝石の売り上げですから」。
ちなみに十四カラットのゴールド・ジュエリーでは、世界最大の供給者だ。成功率二五パーセントのテレマーケティングＱＶＣのシステムはテレビで商品を詳しく紹介し、その商品を購入したい視聴者がコールセンターに電話で申し込むというシステムである。
コールセンターとしては常にテレマーケティングで躍進するレキシーが中心となる。電話が中心になる。
このようにかかってくる電話のことを「インバウンド」と呼ぶが、これに対して、電話をかけることを専門にするコールセンターもある。いわゆる電話によるテレマーケティングがこの手で、こちらからかける電話、つまり「アウトバウンド」コンピュータ・テレフォニはアウトバウンドの分野でも大きな威力を発揮する。

テレマーケティングの分野でこのところ急成長しているレキシー・インターナショナルがその典型的なケースだ。米カリフォルニア州ロサンゼルスに本拠を置くレキシー・インターナショナルは、米国西海岸で最大のテレマーケティング会社である。
売上高は九三年度が一五〇〇万ドル、九四年度が三〇〇〇万ドル、九五年度が五〇〇〇万ドルと、ここ三年間は毎年ほぼ倍々ゲームの成長を遂げている若い会社である。テレマーケティングの内容はクレジットカードや生命保険の加入の勧誘など。
現在、主にセールスしているのはVISAカードの加入誘いやプルデンシャル保険のセールス、それにＡＴ＆Ｔの長距離電話使用契約だ。ＡＴ＆Ｔは新規参入の通信会社ＭＣＡやスプリントに市場を食われ、現在、この呼び戻しが急務となっている。
この呼び戻し戦略にレキシー・インターナショナルが一役買っているというわけだ。内容にもよるが、レキシーのテレマーケティング成功率は約二五パーセント。
極めて高い成功率といえる。米国は広い。
時差もある。何時にどの地域を何語でテレマーケティングをかけるか。
当然ながらコンピュータ・テレフォニが大きな意味を持つ。レキシーのCTI設備は一流だ。
きて、システムだけでなく、データベースの内容自体を充実きせていくことも、テレマーケティングを成功に導く大切な要因だ。そこでレキシーでは各国から電話番号ＤＢを入手して役立てている。
例えば、日本からの電話番号ＤＢを入手し、これと米国での電話番号ＤＢをマッチングする。電話番号でなく、名前のマッチングを見るためだ。

そこで苗字が一致した人がいたとすれば、米国在住の人でも日本語が通じる可能性が高い。しかも、そこに日本語でセールスをかければ、成功率は格段に高くなるという訳だ。
もちろんテレマーケティングを成功に導くにはコンピュータ・テレフォニーだけでは不十分だ。特に成功率を高めるのに重要な役割を担っているのがオペレータだ。
オペレータの質、手法によって成果は大きく分かれるからだ。十二カ国語対応のオペレータレキシーの電話オペレータはパソコンにうつし出きれたデータを読むだけでテレマーケティングが可能だ。
その電話オペレータの数は現在、約一五〇〇人。一日二交代制で、毎日午後二時半が交替時刻。
早番、遅番の交替でビルは大賑わいになる。レキシーは、オペレータの教育にはとりわけ熱心だ。
入念な教育の後にオペレータ・デスクに配置する。しかも、何かトラブルが発生したら即座に再教育に回す。
何週間かの研修を終了しないとデスクには付けない。米国では、電話での商談が成立したかどうかの証拠を残すために、録音テープを三年間は保存するよう商法で義務づけられている。
もちろん録音テープも保存しているが、レキシーではある単位のグループ毎にマネージャがオペレータの会話をチェック、監視するという二重のチェックを行っている。さらにテレマーケティングの成功率を上げるため、なんと英語だけではなく、ドイツ語、フランス語、スペイン語、イタリア語、日本語、ベトナム語、中国語など、十二カ国語に対応するオペレータを用意している。

各国の電話ＤＢを入手しているのも、ここで役に立つ。米国は多民族国家。
こうした細かい配慮が非常に重要になってくるわけだ。一五〇〇人のオペレータを常時一雇い入れているレキシーは、西海岸では四大一雇用主のうちの一つだ。
失業率の高い米国では「一雇用」は大きな社会貢献である。同社のある米ロサンゼルスのダウンタウンは、かつて、映画関連の職を求める人々が大勢集まって来たところ。
今は、レキシーに職を求めて人がやってくる。そして、今なおハリウッドを夢見て同地に集まる人々の中には、映画関係の仕事をしながらレキシーでアルバイトする人も少な応答時間削減一秒毎に年間五〇〇〇万円のコストダウン九六年についに売上が一〇〇億ドル（約一兆円）を超えた米フェデラル・エクスプレス（略称・フェデックス）。
米国テネシー州メンフィスに本拠地を置き、二ニヵ国、十ニ万都市に配送網を持ち、なんと五五九機もの自社用飛行機を駆使して一日当たり二五〇万個フェデックス急成長の背景に巨大なコールセンターがある。それはとりも直さずオペレータの給料が極めて高額だからだ。
一カ月のトレーニングの後に定額制の給料か、歩合制かを選択。歩合制では大抵、年収七万五〇〇〇ドル（約七五〇万円）ほどになり、人によっては二〇万ドル（約二〇〇〇万円）にもなるという。
実に米国の平均年収の二倍以上だ。レキシーは、今後も着々とコンピュータ・テレフォニの設備とオペレータに投資を続けていく計画だ。

この二年間で五〇〇万ドル（約五億円）を投入し、アプリケーションもすべて作り直したという。一〇〇〇人規模のテレマーケティングに同時に対応できる設備内容だ。
九六年末にはオペレータ数も二〇〇〇人に増員する計画だという。もの貨物を運ぶ。
巨大な国際輸送会社だ。フェデックスは七三年にメンフィスを拠点に航空宅配サービスを開始してから、わずか十年後の八三年に十億ドルの売上を達成、そしてその十三年後の九六年に一〇〇億ドルを達成してしまった。
現在、十二万二〇〇〇人の従業員を抱える。こうした成長を支えているのが、明確な経営コンセプトとそれに基く情報通信網。
とりわけ、品物の配送状況の問い合わせに二四時間答えることができる、巨大なコールセンター・システムがその中心的な存在である。全米だけでも一日に四〇万呼の問い合わせ電話が入る。
これをセールス・レップがこなしている。世界に一四〇〇カ所もあるサービスセンターで働く従業員は、顧客から配送の注文を受けるとパソコンにその内容を入力、そのデータは本社のデータベースと最寄りの集配センターに送られる。

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